Renault revoit sa relation client

"Pour révolutionner l'expérience d'achat automobile, il faut casser les silos de nos organisations commerciales en créant le lien entre les espaces physiques et le web, avant, pendant et après la vente. C'est pour moi une priorité majeure." Le ton est donné par cette citation de Jérôme Stoll, directeur commercial du groupe Renault. Le constructeur au losange souhaite améliorer le parcours client, en le suivant et en le conseillant de manière continue, que ce soit depuis Internet, son smartphone ou en point de vente.

Pour parvenir à ce résultat, Renault a lancé C@re, pour Customer Approved Renault Experience. Ce programme valable pour l'ensemble des pays dans lequel Renault est présent est composé de 40 volets, comme une formation comportementale des équipes technico-commerciales, la refonte du portail client My Renault permettant l'accès à un espace personnalisé, un configurateur 3D...

La stratégie de relation client commence dès l'avant-vente. Renault souhaite faciliter la navigation du client entre les différents supports (web, tablette, smartphone...), en lui permettant de configurer son véhicule et de retrouver ses préférences d'une connexion à l'autre, quel que soit le terminal.

En 2012, les projets du programme C@re ont été testés dans sept pays pilotes: Algérie, Italie, Brésil, Belgique, France, Chine et Russie. D'ici fin 2016, 30 pays auront déployé le programme, soit plus de 4000 affaires dans le monde

Le constructeur automobile mise également sur ses points de vente et revisite ses Renault Store "plus accueillants, confortables et polyvalents", offrant un environnement plus coloré et un nouveau mobilier. Ces hall d'exposition sont organisés suivant des pôles thématiques : actualité, passion, véhicules électriques, sport, famille...

Cette révolution imaginée par Renault passe aussi par les forces de vente. A ce titre, depuis 2011, près de 20000 personnes de 17 pays ont été formées via un serious game au programme intitulé "Changeons la relation client". Afin de faciliter la vente et le conseil client en point de vente, un déploiement d'iPad est également en cours. Toutes les équipes commerciales en seront équipées et formées d'ici fin 2014.

Côté offre, Renault met en avant trois engagements majeurs vis-à-vis du client :

• informer du suivi de votre commande jusqu'à la livraison
• restituer le véhicule à l'heure et au prix convenus
• offrir gratuitement toute intervention effectuée sans l'accord du client.

Enfin, Renault forfaitise ses opérations d'entretien à travers une grille de 24 forfaits contre...40000 tarifs possibles jusqu'alors ! Cette mesure devrait permettre de simplifier la vie de leur client.