Coaching téléphonique pour les secrétaires après-vente de Fiat

Avoir un client au bout du fil ? Le quotidien pour les secrétaires après-vente des concessions Fiat, chargés de répondre à leurs demandes et de prendre des rendez-vous. Ce qui est plus inhabituel pour elles, en revanche, c’est de s’entretenir avec une chanteuse au téléphone pour apprendre à placer leur voix et travailler leurs intonations… Pourtant, depuis le mois de mai, une quarantaine d’entre elles ont déjà fait cette singulière expérience.

Cette demi-heure avec l’artiste et intervenante en entreprise Louise Vertigo constitue, en fait, l’ultime étape d’une formation téléphonique destinée à leur permettre d’améliorer leur accueil du client. « La secrétaire après-vente est le premier contact qu’a le client après l’achat d’un véhicule. Il est donc capital pour elle de savoir quels éléments lui demander et comment pour préparer sa venue en concession », souligne Estelle Charlet, responsable de la formation Pièces et services chez Fiat. Cette formation téléphonique permet ainsi de travailler la forme, mais aussi le fond, tout en réduisant le temps d’absence des collaboratrices sur leur lieu de travail.

En effet, cette formation se déroule à distance depuis les différentes concessions. À raison de 30 minutes par semaine pendant un mois, la secrétaire après-vente échange par téléphone avec différents formateurs spécialisés dans l’univers automobile. Ces derniers se mettent dans la peau du client pour permettre à la secrétaire après-vente de tester ses réflexes en fonction de situations qu’elle rencontre au quotidien. Ainsi, outre le travail sur la voix, plusieurs thèmes sont successivement abordés : la prise de rendez-vous, le règlement des litiges et enfin la négociation commerciale. Après l’échange, la secrétaire après-vente bénéficie d’un débriefing avec le formateur. « L’idée est vraiment de l’aider à progresser à travers cet accompagnement personnalisé qui va plus loin que l'e-learning », souligne Éric Cerceau, dirigeant d’Autrement Mieux, l’organisme de formation qui a conçu ce programme. En amont des séances, celui-ci fournit, par ailleurs, un document explicatif de la formation permettant à chaque personne de disposer d’une base de travail. Sur les 250 secrétaires après-vente du réseau, la moitié devait être formée d’ici à la fin de l’année.