6 clés pour optimiser son organisation commerciale

1. Repérer les temps inutiles

Savez-vous comment se répartit le temps de travail de votre force de vente ? Si vous avez une idée de l'importance de chaque action de vos commerciaux, vous n'en avez probablement pas une vision bien détaillée. Aussi, effectuez une liste précise de toutes les tâches réalisées par vos équipes et indiquez en face le temps alloué à chacune d'entre elle. Pour estimer ce temps, vous pouvez recourir à vos ressources en interne si vous en disposez, comme des animateurs commerciaux ou encore des coaches, ou bien faire appel à un cabinet d'audit spécialisé. Une fois les résultats obtenus, vous risquez d'être fort surpris ! En effet, on peut estimer qu'en moyenne, le temps "utile" des commerciaux - c'est-à-dire celui consacré à des activités à haute valeur ajoutée, comme répondre au besoin du client (rédaction d'un devis, rendez-vous commercial), renseigner le CRM, prospecter -, correspond à seulement 40 % du temps de travail total ! Autrement dit, il vous reste de la marge pour recentrer vos forces de vente sur l'essentiel, puisque 60 % de l'agenda de vos vendeurs se perd dans des activités à faible valeur ajoutée, voire nulle.

2. Rendre ses commerciaux maîtres de leur temps

Le problème souvent rencontré est que les commerciaux subissent un emploi du temps qui leur ait inconsciemment dicté par leurs clients. Ils alimentent leurs agendas au gré des demandes clients qui s'accumulent au fil de l'eau, sans prendre le temps et le recul nécessaires pour se demander si c'est le bon moment. C'est alors au manager de guider son vendeur dans la bonne voie. Mais il existe aussi des outils pour aider les forces de vente à gagner de précieuses heures. C'est ainsi qu'une grande société a décidé de mettre en place un système de géolocalisation calculant les ­tournées optimales pour les ­commerciaux, ce qui a considérablement allégé les emplois du temps de sa force de vente.
(En complément: Gestion du temps : 4 mauvaises habitudes à combattre)

3. Remettre en cause son découpage

Au fur et à mesure que le temps passe, la tendance est à la banalisation de ses secteurs commerciaux. On ne fait plus attention aux ressources que l'on alloue à tels types de clients ou prospects. Cette erreur courante doit être corrigée en effectuant régulièrement la cartographie de ses clients, grâce à un outil spécifique : la matrice à effets croisés. Il s'agit de classifier vos clients suivant deux critères : le chiffre d'affaires et le potentiel qu'ils représentent chez vous. Cette classification nécessite donc de réaliser un audit de votre clientèle, grâce auquel vous pourrez ensuite réévaluer l'investissement-temps de vos commerciaux, mais aussi vous interroger sur votre maillage d'agences et de bureaux commerciaux si votre réseau de vente est organisé comme tel. En estimant le potentiel de votre marché, vous pourrez ainsi déterminer si vos ressources commerciales - internes ou externes - sont sous ou surdimensionnées. (En complément : Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin)

4. S'inspirer des besoins de ses clients

N'oubliez pas que votre organisation commerciale doit répondre directement aux attentes de votre clientèle. Si vos clients sont des patrons de petites PME dont la priorité est la contrainte-temps, il peut être intéressant de les orienter vers un site d'e-commerce ou une application smartphone pour réaliser leurs petites commandes, et de concentrer les rendez-vous commerciaux de visu sur les opérations à forte valeur ajoutée. Toute initiative rendant vos clients plus autonomes est bonne à prendre. Ainsi, un grand courtier en assurance de flottes automobiles a mis en place un système de gestion des sinistres en ligne, où le client, après s'être connecté et identifié, envoie son dossier en ligne et se fait rappeler par son vendeur s'il le juge nécessaire. Grâce à ce procédé, les commerciaux sont déchargés de la partie service après-vente, qui fait partie de ces tâches administratives mobilisant parfois beaucoup de temps chez les vendeurs. (Lire aussi : Segmentez votre clientèle, selon ses besoins)

5. Miser sur les outils de télécommunication

La visioconférence n'est pas encore suffisamment démocratisée, notamment vis-à-vis des clients. Ce qui est un véritable manque à gagner en matière d'optimisation de son organisation commerciale ! Car ces solutions permettent de gagner en efficacité et de réaliser des économies. Pour cela, vous pouvez miser sur des outils comme WebEx de Cisco, Connect d'Adobe ou même Skype, dont l'application peu coûteuse vous permettra de limiter les déplacements, que ce soit en usage interne ou externe. Ces solutions peuvent vous épargner des process fastidieux, comme pour cette entreprise de courtage basée en Bretagne qui, jusqu'à récemment, partageait les coûts de location d'un avion privé avec un client pour assurer certains rendez-vous commerciaux ! On imagine aisément le gain de temps et d'argent réalisé lorsque celle-ci a opté pour la visioconférence... Autre exemple, celui du secteur bancaire qui recourt de plus en plus au net meeting, ­permettant au commercial non seulement de voir le client sans que ce dernier ait à se déplacer mais aussi d'augmenter la cadence des rendez-vous. (Lire aussi : 9 réseaux sociaux d'entreprise pour faciliter la communication entre les commerciaux)

6. Automatiser les rendez-vous clients

Autre solution efficace et de plus en plus utilisée, les outils d'automatisation des rendez-vous commerciaux, très en vogue au sein des banques. Ainsi, le vendeur reçoit automatiquement des alertes lorsqu'aucun contact n'a été établi avec son client depuis x temps. À l'approche d'un rendez-vous, il reçoit également une fiche détaillée précisant les derniers achats effectués, le potentiel, etc. Ce croisement de données, relativement simple, n'est pas à suivre à la lettre mais permet au commercial de gagner du temps et d'être plus efficace face à son interlocuteur. (A lire aussi : Les 7 étapes d'un rendez-vous client réussi ).

L'expert

Michel Garatin est fondateur associé du cabinet de conseil en management Korda & Partners.

Il a auparavant exercé des responsabilités commerciales dans le secteur financier et occupé les postes de consultant, manager puis directeur de grands comptes à la Cegos.

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