Allianz systématise la recommandation en rendez-vous client

Un client satisfait, c'est un client qui est prêt à vous recommander. Cela paraît évident, pourtant les entreprises n'en profitent pas toutes autant qu'elles le pourraient ! C'est pourquoi l'assureur Allianz a décidé de systématiser la pratique de la recommandation en fin d'entretien de vente. " C'est une manière d'évaluer la satisfaction des clients et de rebondir positivement sur ces avis, explique Alexandre du Garreau, directeur commercial du réseau des agents généraux d'Allianz France. L'objectif est aussi de faire baisser de façon significative notre coût moyen d'acquisition client. "

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En pratique, la recommandation intervient au bout d'un entretien de vente davantage orienté " client ", entièrement repensé il y a trois ans, avec l'agence The Links, en plusieurs étapes : écoute client, priorisation des besoins, examen des solutions et réalisation des démarches administratives nécessaires pour mener un dossier à terme. C'est à ce moment-là que le commercial demande au client s'il est satisfait et recueille, le cas échéant, une ou plusieurs recommandations qu'il ajoute à son dossier. " Il est très gratifiant pour les clients d'être prescripteurs ", poursuit Alexandre du Garreau, qui souligne par ailleurs l'importance de la formation à proposer aux équipes en interne, soit 1 450 agents généraux, pour réussir.

Et les résultats sont sans appel. Dix recommandations génèrent en moyenne sept contacts et trois à quatre signatures de contrat. Le tout pour un coût... nul. " Un lead particulier coûte 20 €, un lead entreprise 50 €, une recommandation 0 € ! ", martèle Alexandre du Garreau, qui a donc désormais réduit ses actions de marketing direct en se concentrant sur quelques bases de données en ligne et B to B. Au total, 50 000 recommandations environ sont exploitées chaque année. Par ailleurs, les agences qui ont adopté la nouvelle méthode de vente s'avèrent les plus performantes : parmi elles huit sur dix gagnent des clients, contre seulement trois à quatre sur dix pour les autres.

D'où une montée en puissance prévue pour 2015. La nouvelle méthode de vente pourrait être déployée sur davantage d'agences. Par ailleurs, l'actuel système de parrainage devrait être intégré dans la recommandation. Le client recevrait, en plus, un cadeau, " cerise sur le gâteau ".