Les entreprises BtoB se lancent dans le multicanal

Les entreprises BtoB avancent sur le chemin du multicanal. C'est ce que révèle l'enquête menée par le cabinet d'études Forrester Research* publiée ce mois-ci et mandatée par Accenture et hybris software. En effet, 80% d'entre elles se disent prêtent à améliorer leur site e-commerce dans les six prochains mois, car leurs systèmes sont inadaptés au développement d'une stratégie omnicanal. Leurs motivations ? Répondre aux attentes clients pour 87%, mais aussi assurer leur succès à long terme (86%) et générer davantage de ventes et de profits (83%).

En tous les cas, les entreprises BtoB ne semblent pas avoir de doutes quant à l'efficacité du potentiel d'une telle stratégie. Si plus des trois quarts affirment en effet que la mise en place de services en ligne a fondamentalement changé leurs interactions avec les clients, 72% d'entre elles s'accordent à penser que les clients multicanal valent davantage que les clients monocanal, et, pour 51% d'entre elles, qu'ils valent davantage sur le long terme.

Parmi les 526 entreprises BtoB interrogées, 75% d'entre elles estiment que leur plateforme e-commerce doit offrir un support pour l'ensemble des canaux de vente, mais aussi aider à adresser les clients internationaux (74%) ainsi que contribuer au développement des ventes croisées, des ventes de substitution ou de montée en gamme.

Les freins au multicanal BtoB

Mais il existe encore quelques craintes de la part des acteurs BtoB. Tout d'abord, 44% d'entre eux estiment qu'il existe une barrière technique à gérer l'ensemble des canaux de vente. Par ailleurs, 42% des entreprises BtoB considèrent que la difficulté sera de partager et d'analyser les données clients entre les différents canaux de vente et les pays. Pour 40%, le succès de l'implémentation d'une stratégie omnicanal est limité dans le cas d'un modèle de vente indirecte, que ce soit par partenaires revendeurs, franchisés ou commerces de gros. 36% pensent encore que le multicanal entrera en conflit avec les autres canaux de vente. Enfin, 31% de ces sociétés s'attendent à une résistance de la part de leurs employés ou du management. Autant de freins qui devront être dépassés si les sociétés du BtoB souhaitent vraiment se lancer dans l'omnicanal.

* L'étude a été menée en août 2014 auprès de 526 entreprises BtoB, réparties entre le Canada, les États-Unis, le Royaume-Uni, la France et l'Allemagne