[Tribune] Le besoin du client naît toujours d'une insatisfaction !

Il faut créer le besoin du client ! Combien de fois ai-je entendu cette phrase fourre-tout de la part de commerciaux ou de formateur en techniques de vente ? Qui peut se prévaloir d'avoir créé un besoin qui n'existait pas ? Personnellement je n'en connais pas.

Il convient déjà de rassurer les commerciaux, un besoin ne se crée pas, il se révèle. Il est existant chez le client ou le prospect. Soit il est explicite et l'action du commercial est d'y répondre, comme ces concurrents d'ailleurs, soit il est implicite et cela relève d'une haute technicité commerciale pour que le client se révèle et reconnaisse être intéressé par ce que vous lui proposez.

Cherchez l'insatisfaction

En fait le besoin client nait toujours d'une insatisfaction ! Car lorsque le client est réellement satisfait il n'a aucune raison stimulante de remettre en question son besoin. Cela ne veut pas dire qu'un client se disant satisfait l'est forcément. Il se peut qu'il ne soit simplement pas insatisfait, ce qui n'est pas la même chose. Donc ça veut dire que l'effort de concentration commercial doit être porté sur la recherche d'insatisfactions. Donc je propose de modifier notre sémantique commerciale en remplaçant l'expression " Recherche des besoins " par " Recherche d'insatisfactions ". L'avantage immédiat de ce changement est un rapport différent à la vente. Dans le premier cas nous cherchons à vendre quelque chose alors que dans le second nous cherchons à satisfaire un client. A l'heure de la surabondance de biens et de services il va être difficile de trouver des clients qui ont de réels besoins, par contre des clients insatisfaits, il y en a énormément !!!

L'insatisfaction croissante d'un client se nourrit d'éléments aussi subtils que la perte de temps, que la complexité d'un service ou d'une démarche, de l'exaspération liée, d'un niveau de qualité insuffisante, bref elle nait de situations jugées imparfaites par nos clients. Dès que vous percevez une insatisfaction client sur votre marché, l'objectif est d'y apporter une solution innovante et de la proposer à tous les clients qui ne se seraient pas encore posé la question. J'accompagne des entreprises qui ont identifié des vrais besoins à satisfaire et qui y répondent en proposant des produits ou services innovant, mais qui ne se vendent pas. Pourquoi ? Parce qu'avoir la conviction réelle que notre produit ou service comble un manque incontestable ne suffit pas à le vendre. Il ne se vendra que lorsque le client aura décidé que sa situation actuelle l'insatisfait suffisamment pour enclencher un désir de changement. Et ce n'est malheureusement pas tous les jours.

Le meilleur moyen connu de chasser les insatisfactions des clients et prospects est d'être au contact d'eux le plus possible et cela de différentes façons : visite, invitation, co-construction de nos offres de services, questionnement, enquête mystère, stratégie d'alliance...

Mettons-nous à l'épreuve de ce que les clients pensent de ce que nous vendons, des bonnes ou mauvaises surprises sont à venir !

Bio

Christophe Praud est le gérant propriétaire de Maven, cabinet de conseil spécialisé dans la Performance Commerciale. Il a été le président du Centre des Jeunes Dirigeants d'entreprise et a co-écrit " Osons diriger notre entreprise autrement ", ouvrage qui propose des pistes d'actions simples et accessibles à tous les dirigeants pour : donner du sens à leur entreprise, créer les conditions favorisant le bien-être et l'épanouissement de chacun, remettre les clients au coeur du fonctionnement de l'entreprise, créer un environnement favorable au développement des compétences et engager les collaborateurs dans des actions sociétales.

Par ailleurs, Christophe Praud a été membre du Conseil Economique Social et Environnemental de la Région Alsace de 2007 à 2012 et Président du Conseil Economique Social et Environnemental de la ville de Colmar de 2008 à 2013.

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