Remote Selling : 4 leviers pour passer à la qualité supérieure

En 2020, crise sanitaire oblige, le Remote Selling a bouleversé la vente BtoB. Les clients se sont mis à acheter à distance et les commerciaux ont bien dû suivre. Avec plus ou moins de bonheur, ils ont mené des réunions en visioconférences.

Certains vendeurs veulent croire qu'il ne s'agit que d'une parenthèse, prête se refermer pour revenir à la vente d'avant. D'ailleurs nous voyons encore, un an après le premier confinement, des commerciaux avec des vidéos mal cadrées et des sons à peine audibles !

Le Remote Selling est un mouvement de fond

Il s'installe durablement parce que le télétravail se généralise, parce que les acheteurs le plébiscitent, parce que c'est un levier de productivité et de développement. Et les vendeurs qui ne s'y mettent pas seront vite devancés par leurs concurrents, y compris ceux du bout du monde.

Puisque le Remote Selling s'installe durablement, il est temps de passer à la qualité supérieure.

Puisqu'il ne s'agit pas d'une parenthèse mais bien de la nouvelle vente, il n'y a plus de place pour l'amateurisme. De même qu'une décontraction vestimentaire sera acceptée en période de canicule mais rejetée dès le retour à la normale, les balbutiements tolérés en 2020 sont désormais à bannir.

Voici 4 leviers pour donner au Remote Selling une qualité professionnelle.

Levier n° 1 : soigner les environnements de travail

Resteriez-vous sans réagir dans une salle mal éclairée, ou trop loin de vos interlocuteurs pour bien les entendre ? Non, bien sûr ! Alors pourquoi l'accepter en visioconférence ? Plus question donc de se satisfaire de réseaux défaillants ou de sons hachés ! L'objectif est clair : le confort et la qualité professionnelle d'un face-à-face.

Et c'est au commercial, en tant que leader de la réunion, d'y veiller.

Il soignera bien entendu son propre environnement, avec un réseau performant, avec une caméra et un micro externes de qualité (ceux intégrés aux PC portables sont médiocres), avec une lumière étudiée et un arrière-plan professionnel.

Mais aussi, il se préoccupera de l'environnement de son client : par une check-list de préparation de réunion, par des conseils voire consignes sur le matériel et son utilisation, et pourquoi pas en contribuant à l'équipement de ses meilleurs clients.

Levier n°2 : perfectionner l'expérience client

" Près des yeux, près du coeur ". Nous connaissons maintenant les neurones miroirs : plus on se voit et s'observe, plus l'empathie peut se développer. C'est pourquoi les caméras seront toujours actives, et chacun les regardera " dans les yeux ", pour transmettre par le regard chaleur et intention.

La tenue vestimentaire sera celle d'un face-à-face : elle est partie prenante du respect et de la confiance, envers l'autre et envers soi-même. Téléphones et autres distractions seront tenus à distance : prenons-nous un appel ou consultons-nous nos messages lors de nos face-à-face ? Et on prendra garde à ne pas être distrait par sa propre image vidéo.

La ponctualité sera plus que jamais de rigueur, les clients enchainant visio sur visio. En se présentant même quelques minutes en avance, ce sera la chance de quelques échanges informels en comité restreint.

Les réunions seront plus courtes : l'attention est ici plus difficile à soutenir qu'en face-à-face. Un format de 50 ou de 20 minutes laissera au client un temps de respiration avant sa réunion suivante, il en sera reconnaissant.

Levier n°3 : enrichir les échanges

Pas facile de maintenir l'attention à distance, il faudra donc entretenir la dynamique : impliquer son client en le questionnant ou le faisant réagir, varier les intervenants, utiliser le partage d'écran en diversifiant les supports de présentation.

Et pour restaurer l'intensité dégradée par la distance, quoi de mieux que de co-construire de la valeur, en faisant du partage d'écran un outil de collaboration. A l'aide d'une Mind Map, d'une matrice ou encore d'un configurateur, il sera naturel d'élaborer ensemble un diagnostic, de bâtir ensemble une solution, de planifier ensemble un projet.

Levier n°4 : revisiter les parcours de vente

Il serait dommage de se contenter de remplacer les face-à-face par des visioconférences. Car le Remote Selling ouvre bien d'autres portes.

Il faut étudier comment combiner différents media Remote (téléphone, chat, e-mail, espaces collaboratifs, etc.) Il faut envisager comment redécouper le parcours, par exemple en phases plus courtes et plus rapprochées.

Et c'est l'opportunité de revisiter le casting des réunions, car il devient facile d'intégrer de nouvelles parties prenantes, côté client comme côté vendeur. Libéré des distances, on pourra par exemple solliciter, le temps de quelques minutes, un sponsor client, une référence, un expert, un dirigeant...

Pour en savoir plus

Bruno Delezenne est coach commercial BtoB. Il a fondé en 2002 le cabinet FridayLink, engagé dans la performance et l'estime de la vente.