Comment BNP Paribas a changé sa culture du reporting

Écrire un reporting qui n'est, de toute façon, jamais lu. Voilà ce qui a longtemps démoralisé les commerciaux de BNP Paribas Wealth Management, en charge de l'activité banque privée du groupe (services financiers très personnalisés aux particuliers). En effet, avant 2018, le reporting est long à produire, implique la manipulation de nombreux fichiers et arrive deux à trois semaines après les événements. Il est aussi peu consulté. De plus, certains reportings sont réalisés spécifiquement pour les équipes commerciales, d'autres.pour les comités locaux, et tout le monde n'a pas les mêmes chiffres.

La direction du groupe, consciente du problème, n'en a pourtant pas fait une priorité. Mais en rencontrant Toucan Toco, éditeur de solutions de data-visualisation, elle décide de lancer une expérimentation, qui s'est rapidement transformée en projet abouti pour la Suisse.

"Nous voulions réunir tous les indicateurs commerciaux au même endroit"

Durant quelques semaines, en décembre 2017, une équipe réfléchit à une application qui rendrait le recours au reporting plus fluide. "Nous voulions réunir tous les indicateurs commerciaux au même endroit, dans une application qui donne les résultats de façon hebdomadaire mais qui puisse aussi être mise à jour à tout moment", explique Thierry Noël, business performance manager du groupe.

Un projet mené à bien en deux mois

En janvier 2018, l'équipe commence à travailler sur une version opérationnelle. Selon le business performance manager, le comité exécutif est tout de suite séduit par le projet. Une condition indispensable car "le comex doit être moteur pour pousser le projet à l'ensemble des collaborateurs", assure-t-il. Les responsables d'équipes et les commerciaux sont aussi impliqués, pour faire part de leurs retours sur leurs usages et leurs attentes. Avec ces éléments, Toucan Toco a travaillé sur une application qui permette de visualiser facilement tous les éléments retenus par le groupe de travail.

Le projet a été extrêmement rapide à mettre en oeuvre, puisqu'une première version de l'application est terminée mi-février et lancée début mars auprès des 130 commerciaux de Suisse. Elle est accessible aussi bien aux chargés de clientèle qu'aux responsables d'équipe ou au comité exécutif, avec des droits d'accès différents. "Nous voulions que tout le monde soit aligné sur les mêmes données. Cela évite les guerres de chiffres puisque, désormais, tout le monde a la même source", estime Thierry Noël.

L'application évite les guerres de chiffres

Les réactions sont également positives : 75% du personnel utilisent déjà l'application fin mars 2017, et ce toutes les semaines. Les commerciaux consacrent généralement quelques minutes à regarder les résultats, et quatre ou cinq indicateurs focalisent le plus l'attention, sur la vingtaine intégrée.

Simplifier et améliorer la gestion du reporting

"La solution rassemble vraiment les principaux KPI, assure Thierry Noël. Des indicateurs d'activité comme les revenus transactionnels ou la satisfaction client, et des indicateurs sur la transformation du portefeuille, comme l'évolution de la contractualisation, la fréquence de contact avec les clients, le taux de pénétration digitale...".

Les informations rentrées par les équipes sur des feuilles de calcul sont automatiquement importées dans l'application. Et il est imposé aux équipes d'utiliser exclusivement la solution, afin d'aligner tout le monde sur les mêmes informations. BNP Paribas Wealth Management estime que l'application, en focalisant les efforts sur une seule source de données, a permis d'économiser annuellement 24 jours par personne de reporting. En effet, les équipes n'ont plus qu'à réaliser un seul reporting centralisé sur des fichiers qui sont ensuite intégrés à l'application, et non plus une multitude de rapports pour différentes personnes sur plusieurs supports.

Parmi les retours entendus jusque-là, l'envie d'avoir plus de détails et plus d'indicateurs est récurrente. Mais pour le business performance manager, "il ne faut pas noyer l'utilisateur". L'outil devrait en revanche permettre de faire évoluer l'animation commerciale, grâce à l'équipe de Toucan Toco qui peut modifier à la demande les indicateurs présents, en mettant progressivement en place plus de KPI comportementaux comme, par exemple, la couverture de l'ensemble de la clientèle, pour réduire la tentation de faire ses chiffres sur une minorité de clients bien connus en délaissant les autres.

Le groupe travaille actuellement sur une V2 qui verra le jour courant octobre. En parallèle, il va développer la solution dans deux autres pays et a pour objectif, à terme, de déployer l'application sur tous les continents. Mais il faudra pour cela uniformiser les KPI à l'échelle mondiale.