La relation client-agent de plus en plus complexe

Quel est l'état de la relation entre le client et les agents de contacts ? C'est la question que s'est posée Eptica. Le spécialiste de la gestion des interactions clients multicanal vient de publier les résultats de son étude intitulée " Agents versus Clients : comment se comprendre ? ". Ce rapport s'intéresse aux attentes et préoccupations des agents de contacts et des clients ainsi que les points de frustration de chacun. Réalisée auprès de 130 agents et 1 000 consommateurs, l'étude met en avant de nombreux enseignements.

Un sentiment de mauvaise écoute

Tout d'abord, 45% des clients se plaignent de la qualité de la réponse à leur requête et 23% pensent que leur première raison de mécontentement est liée à la réception de messages incomplets ou erronés. Les agents, eux, avouent à 86% avoir des difficultés face à certains messages reçus. Et 29% expliquent être frustrés d'être dans l'incapacité de ne pas comprendre la demande du client.

Des délais de réponses trop longs

Le délai de réponse est également un élément déterminant de la relation entre le client et l'agent. En effet, 38% des consommateurs pensent que la durée de ces délais est trop importante. 43% des agents pensent que cet élément est un frein à l'instauration d'une bonne relation avec les clients. Cependant, 54% de ces agents remettent en cause les outils logiciels qu'ils considèrent comme responsables de ce délai de réponse trop long.

La personnalisation au second plan

La personnalisation n'est pas un élément essentiel pour une grande majorité de consommateurs. En effet l'étude révèle que seulement 8% des consommateurs se disent insatisfaits de recevoir un message non personnalisé.

Changer d'enseigne ? Pourquoi pas !

" Agents versus Clients : comment se comprendre " met en exergue un autre paramètre révélateur : 83% des consommateurs se disent prêts à changer d'enseigne en cas de mécontentement. En revanche, 55% d'entre eux nuancent ce discours en expliquant attendre un possible geste commercial de l'enseigne avant de prendre leur décision. Une grande majorité des agents est consciente de cette situation et 55% d'entre eux, pensent que cette initiative peut permettre de fidéliser le client.

Les agents souhaitent un outil d'analyse plus performant

L'étude d'Eptica met en avant le souhait des agents de contacts d'avoir un outil d'analyse plus performant. En effet, 46% d'entre eux, estiment être mal équipés en ayant ni accès à l'historique des interactions clients (27%) ni à une base de connaissance centralisée contenant des réponses types (19%). Aussi, 56% d'entre eux, expliquent qu'ils aimeraient avoir un outil intelligent qui analyse les questions entrantes.

Des agents sensibles aux mots utilisés par les clients

Les agents de contacts prennent très à coeur les réflexions faites par les clients remettant en cause la qualité de leur travail. A l'inverse, ils apprécient les compliments même s'ils avouent que les clients n'y pensent pas souvent.

L'e-mail, le canal prioritaire

Pour 82% des clients, l'e-mail reste le canal privilégié loin devant Facebook (15%), Twitter (1,5%) et le tchat (1,5%). De plus, seulement 7% d'entre eux, pensent que la cross-canalité est un élément important.