Repenser ses méthodes de vente avec les neurosciences

Publié par Nicolas Dugay - DG de Booster Academy le 5 juil. 2016 | Mis à jour le 6 juil. 2016 à 15:49

Vous pensez que la façon de vendre des commerciaux n'évolue pas ? Vous auriez tort. Nicolas Dugay, spécialisé en performance commerciale explique comment les neurosciences bouleversent l'entretien commercial. Au travers de trois exemples, il explique l'impact de ces nouvelles méthodes.

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A la recherche permanente de performance, les meilleurs commerciaux regardent désormais de nouvelles méthodes et notamment l'apport des neurosciences pour faire progresser l'entretien commercial. Pourquoi ? Parce que pour renforcer la motivation à faire différemment, tant pour les anciens que pour les plus jeunes commerciaux, la nouveauté est un atout important qui accélère le changement de comportement.

1) Repenser la phase d'écoute

Sortir du "pilotage automatique" de la phase de découverte

On est capable aujourd'hui de démontrer le sens "commercial et économique" de la phase d'écoute. A l'heure où 75 % des commerciaux pensent se différencier, quand 3 % des clients pensent le contraire, il est temps de sortir du "pilotage automatique" de la phase de découverte. L'utilisation des questions paradoxales, voire même interro négatives, longtemps bannies des ouvrages ou méthode de vente, permettent aux clients de réfléchir sur les réels enjeux de son entreprise, généralement bien cachés derrière les besoins exprimés. Pourquoi ? Parce que le client accepte par la suite des solutions mieux valorisées en matière de ROI de la solution ou du produit, plutôt que le seul critère du prix.

Exemple de questions paradoxales :

-"J'imagine que vous rencontrez de nombreux commerciaux, alors, que pourrais-je faire pour que notre entretien se passe mal ?"

-"Visiblement, vous avez déjà un partenaire, et je le comprends, vous ne m'avez pas attendu pour développer votre activité. Que diriez-vous d'un challenge, je me permets de vous poser 9 questions en 14 minutes, à la quinzième minute, si ma reformulation incrémentée de pistes de solutions ne vous convient pas, je quitte votre bureau en vous saluant"

2) Quelle posture ?

De nos jours, on y voit plus clair en matière d'analyse du cerveau dans l'évaluation de son interlocuteur. Longtemps, la fameuse théorie des 3 V (Voix, Vocal, Visuel) de Mehrabian est restée le fer de lance de toutes études sur la communication. Hors, il est faux de dire que 93% de la communication passe par le Vocal et le Visuel. Albert Mehrabian lui même a réfuté cette idée ayant mené cette étude dans un contexte particulier ( estimation sur une personne sympathique/non sympathique).

Le cerveau humain se fait une opinion sur quelqu'un en moins de 8 secondes

En revanche, les neurosciences nous ont démontré que le cerveau humain se faisait une opinion sur quelqu'un en moins de 8 secondes. En 8 secondes, le visuel est prépondérant, mais certains sont aussi capables d'être maladroit en moins de 8 secondes.

Concrètement ? En psychologie sociale, les deux facteurs les plus favorables à la prise de décision sont la sympathie et l'autorité. Pour réussir ces 8 premières secondes, en appliquant les préceptes de cet article, posez-vous ou posez une question paradoxale à votre équipe "Comment faire pour détruire votre image et celle de l'entreprise en 8 secondes ?". Vous obtiendrez par opposition ce qu'il faut faire.

3) Mener la négociation financière

Le cerveau cherche mécaniquement des exemples de confirmation de choses qu'il connait déjà. Les acheteurs ou ceux qui sont en posture d'acheteur mettent en oeuvre des réflexes conditionnés. Ce sont généralement des biais qui "cassent" la capacité à évaluer ou à décider. Par exemple, si je vous dis : 1 livre + 1 Cahier = 10.50 €, le livre vaut 1 € de plus que le cahier, combien vaut le livre ? La plupart des gens répondent 9.50 €. Hors c'est faux!

Pour réussir, le cerveau doit sortir du cadre et réfléchir, Socrate disait que Réfléchir, c'est penser à sa façon de penser. Et pour sortir du cadre, en neurosciences, il faut se reposer une question sur la question du type, "quel pourrait être le piège de la question" dans cet article ? M'induire en erreur par exemple...

Concrètement ? En phase de négociation, quand le client vous parle du prix, demandez-lui les deux raisons principales qui font que vous deviez faire un effort sur le prix. Généralement, les commerciaux demandent au mieux 1 raison. Vous sortirez donc votre interlocuteur de son "mode mental automatique". Deuxième étape, vous pouvez poser une seconde question de validation (dénommée Reformuclusion, mélange de reformulation et de conclusion) du type "si je vous démontre qu'au final mon offre plus chère immédiatement sera plus rentable pour vous au bout de 90 jours, nous pourrions travailler ensemble ?"

PS: Au fait, la réponse est 4.75 €, pour le cahier ou pour le livre...

A vos méninges!

L'expert