Comment Audevard a fait adopter le CRM à ses commerciaux terrain

La mobilité des commerciaux est au coeur de l'activité de la PME Audevard. L'entreprise, qui emploie une trentaine de personnes, est spécialisée dans la santé équine. L'une de ses business unit couvre les professionnels, les vétérinaires et les pharmacies, et leur propose des médicaments et des compléments alimentaires. Deux autres business units, à destination des particuliers, répondent aux besoins spécifiques des cavaliers. La quinzaine de commerciaux de la société travaille surtout en vente indirecte auprès des grossistes, mais vend également une partie des médicaments directement aux professionnels de santé.

Toutes les équipes commerciales sont donc extrêmement nomades, et passent plus de 70% de leur temps sur le terrain, avec souvent deux à trois heures de route chaque jour, et un certain temps en salle d'attente. L'entreprise avait, au départ, un outil de CRM interne, censé allier la gestion de la relation client à la business intelligence. Mais, finalement, il n'était pas forcément adapté aux besoins des équipes terrain.

"Une partie de la prise de commande se fait en direct, face aux clients. Et cela ne pouvait pas se faire à distance sur notre CRM, explique Frédéric Tonon, responsable du projet CRM, lors du dernier Salon Solution. Les commerciaux la saisissaient alors sur un fichier Excel qu'ils envoyaient ensuite au bureau pour qu'il soit ressaisi, avec tous les risques d'erreur et de litige que cela comporte". L'outil n'était donc pas vraiment adopté par les équipes terrain, qui ne le remplissaient pas toujours correctement.

Remplir son CRM dans une salle d'attente

La direction se met alors à la recherche d'un outil "très orienté mobilité et client", selon le DSI Cyril Magnesse. Il doit aussi être multilingue, en plus d'être multi-device, le groupe opérant dans plusieurs pays d'Europe. Le choix se porte finalement pour Swing Mobility, de Divalto, qui permet aux commerciaux de travailler sur le CRM en mobilité, depuis une tablette ou un smartphone. La solution intègre, entre autres, un outil de préparation des tournées, permettant de les optimiser grâce à la géolocalisation et la remontée de clients à fort potentiel, ainsi que des fiches clients présentant tous les indicateurs commerciaux par compte.

Frédéric Tonon loue "la prise en main assez simple et ludique" et la possibilité pour les équipes de rentrer désormais les commandes en direct sur le CRM. Ils peuvent ainsi travailler sur la route ou en attendant un client.

Le projet, en place depuis début 2018, permet à la force commerciale, composée de délégués vétérinaires qualifiés, de se concentrer sur leurs compétences métiers. Il a aussi engendré un gain de temps à toute l'entreprise. Le service d'aide à la vente a gagné 1h30 à 2h par jour en n'ayant plus à effectuer les ressaisies de commande, et peut désormais se concentrer sur la gestion de contrats, les litiges ou les services client.

Le prochain objectif pour Audevard est d'intégrer à son CRM des contraintes réglementaires. Certaines le sont déjà comme, par exemple, l'interdiction de livrer des types de produits à certaines pharmacies (l'outil de prise de commande ne propose alors pas les produits). Reste un dernier point : les laboratoires doivent déclarer tout ce qui est offert aux vétérinaires. L'entreprise souhaite désormais pouvoir le remonter directement dans son CRM pour en faciliter la gestion.