[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?

Enjeu-clé des acteurs de la distribution et les marques, l'omnicanal se présente comme une réponse concrète à la complexification du parcours client. La troisième édition de l'étude eShopper Index d'iVentures Consulting, réalisée à l'occasion de l'e-commerce One to One de Monaco, lève en partie le voile sur la manière dont les enseignes s'approprient l'omnicanal, et les solutions qu'elles y apportent.

Ainsi, premier enseignement de l'étude, tous les sites e-commerce des acteurs ayant des magasins mettent à disposition des internautes un store locator. En revanche, moins de 40% des acteurs disposent du service d'information sur la disponibilité d'un produit en magasin, et moins de 20% proposent la prise de rendez-vous en magasin. Par ailleurs, il existe un net développement de nouveaux services en ligne proposés via les applications mobiles. Par exemple, lorsque le consommateur prend la photo d'un vêtement qui lui plait et que la société via son 'application, lui propose des produits similaires parmi les références disponibles.

Bémol sur la gestion des retours et du Click&Collect

Seule la moitié des acteurs disposant de magasins physiques proposent à leurs clients le retour et l'échange de produits en points de vente, alors que ce service fait figure de basique. De même, seules 39% des marques proposent le Click&Collect à leurs clients, et moins de 10% proposent le Reserve&Collect, autrement dit la possibilité de réserver un article sur Internet et de le retirer en magasin. Pour autant, tous les acteurs ne sont pas logés à la même enseigne. En effet, les distributeurs multi-secteurs sont les plus avancés dans la mise en place des fonctionnalités omnicanal comme le Click&Collect et le retour en magasin, très loin devant les acteurs de la beauté, de la mode et du luxe.

Magasins : les fonctionnalités mobiles à la traine

Encore très peu d'acteurs proposent à leurs clients des fonctionnalités mobiles spécifiques une fois en magasin. Si les scans de code-barres et QR code pour accéder à des informations produits sont proposés par un quart des acteurs analysés, moins de 10% d' entre eux proposent le paiement via mobile, le push d'informations spécifiques sur des actions promotionnelles en magasins, ou encore la possibilité de contacter un vendeur.

L'Europe en retard face aux États-Unis

Les retours et échanges en magasin sont plus fréquemment proposés aux États-Unis qu'en Europe. De même, les acteurs américains sont en avance sur les fonctionnalités mobiles in-store. En revanche, et c'est un bon point pur l'Europe, les services de Click&Collect et de Reserve&Collect sont plus importants en Europe qu'aux USA.