Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

1- Vos commerciaux rédigent régulièrement des synthèses des attentes de leurs clients.

Vrai

Faux

2- Vous organisez des sessions régulières de formation aux techniques de vente-écoute active.

Vrai

Faux

3- Vos commerciaux savent déterminer les motivations d'achat de leurs clients, comme la sécurité, le confort ou l'argent, et adapter leur discours à chaque interlocuteur.

Vrai

Faux

4- La performance de vos collaborateurs est notamment évaluée par le respect des engagements vis-à-vis des clients.

Vrai

Faux

5- Vous constatez une perte régulière de projets au profit de vos concurrents.

Vrai

Faux

6- Votre force de vente utilise un modèle de connaissance clients tels que Process Com, Disc ou MBTI.

Vrai

Faux

7- Vos vendeurs prennent des notes détaillées lorsqu'ils sont en rendez-vous client.

Vrai

Faux

8- Vos commerciaux maîtrisent très bien les questions ouvertes et la reformulation.

Vrai

Faux

9- Votre outil CRM et/ou vos modèles de comptes rendus présentent de nombreux champs, y compris pour des informations personnelles.

Vrai

Faux

10- Un rendez-vous client ne dure jamais plus d'une demi-heure.

Vrai

Faux

11- Vos commerciaux considèrent que leur mission est essentiellement de satisfaire leurs clients.

Vrai

Faux

12- Vos vendeurs sont intéressés financièrement par la remontée d'informations clients et/ou la mise à jour des données.

Vrai

Faux

13- Votre force de vente a tendance à être centrée sur l'offre plutôt que sur le client.

vrai

Faux

14- Vos commerciaux connaissent leurs points forts et leurs points de progrès.

Vrai

Faux

15- Les présentations effectuées auprès des clients sont adaptées à chacun d'entre eux.

Vrai

Faux

16- Lors d'un entretien de vente, vos commerciaux parlent plus de 70% du temps face au client.

Vrai

Faux

17- Lors d'une passation de compte, les informations stockées dans la base (historique, profil des contacts) suffisent au nouvel arrivant pour prendre la relève efficacement.

Vrai

Faux

18- Vos commerciaux savent anticiper les besoins de leurs clients.

Vrai

Faux

19- Votre force de vente a tendance à éviter la prise de contact avec les acheteurs qui critiquent leurs offres.

Vrai

Faux

20- Vos commerciaux sont véritablement force de proposition quant à l'élaboration de votre offre produits/services.

Vrai

Faux

Réponses
Moins de 15 points

Vos vendeurs ne savent pas écouter

Vos commerciaux ont encore une vision opportuniste du client : il est important tant qu'il contribue à doper leur chiffre d'affaires. Mais ils ne jugent pas indispensable de prendre en compte ses attentes et ses besoins. Afin d'impliquer davantage vos commerciaux, commencez par comprendre quels sont leurs freins et réticences, puis mettez en place un véritable plan de communication et de formation afin de les motiver à comprendre et à écouter les besoins de leurs clients. Faites leur partager les enjeux, les objectifs, les réussites et difficultés et trouvez ensemble des solutions, moyens et idées pour leur permettre d'accroître leur écoute.

De 15 à 30 points

Vos commerciaux sont sur la bonne voie...

La satisfaction du client n'est qu'un objectif parmi d'autres. Vos vendeurs essaient de prendre en compte les besoins de leurs clients, mais cette culture n'a pas encore imprégné l'ensemble de vos collaborateurs. Votre modèle économique s'articule autour d'une compréhension partielle de vos acheteurs : il est donc perfectible. Lisez les conseils page suivante pour améliorer leur prise en compte des attentes clients.

Plus de 30 points

L'écoute est au coeur de votre stratégie

Vos commerciaux sont à l'écoute de vos clients. La compréhension des problématiques de vos clients est d'ailleurs l'une de vos préoccupations majeures. Vous avez mis en place une véritable politique d'implication de votre force de vente dans l'écoute des besoins du client. Peut-être existe-t-il encore des possibilités de les motiver davantage à comprendre leurs attentes : primes, challenges, sessions ludiques d'apprentissage. Enfin, vous pouvez toujours demander à vos équipes des idées d'amélioration. Les commerciaux sont les mieux placés pour savoir ce qui ne fonctionne pas encore de manière optimale, et ce qui pourrait les motiver à écouter et comprendre encore davantage vos clients.

Florence Alvarez-Durca est coach certifiée à HEC, consultante chez Orsys et dirigeante de 3C Performance.

La leçon de l'expert

« Les six étapes pour encourager l'écoute client »
1 Redéfinir l'écoute client
Ecouter n'est pas laisser parler le client en suivant, avec plus ou moins d'intérêt. C'est être attentif à ce qu'il dit, lui poser des questions, s'intéresser aux problématiques qu'il rencontre, à son organisation, sa stratégie, ses propres clients et ses autres fournisseurs. Expressions du visage, gestes et ton de la voix peuvent être autant de signes révélateurs de ses pensées et de ses sentiments. Vos commerciaux ont-ils conscience de cela ? Pour le savoir, menez un audit auprès d'eux afin d'identifier les points de progrès et d'y remédier : intérêt limité pour l'écoute, non-compréhension des enjeux... Peut-être pensent-ils véritablement dialoguer en clientèle alors que vous observez des doubles monologues...


2 Expliquer les bénéfices
Vous devez faire comprendre à vos commerciaux que l'écoute des problématiques clients est une aide précieuse dans l'atteinte de leurs objectifs. Veillez donc à mettre en avant les bénéfices de l'écoute active. Ceux-ci sont nombreux : une meilleure compréhension des attentes du client, donc une argumentation plus efficace, une meilleure anticipation de leurs besoins, une fidélisation à plus long terme, ainsi que la connaissance de la concurrence. Autant d'éléments qui viendront développer le chiffre d'affaires du commercial.
3 Mettre en oeuvre un programme
En tant que directeur commercial, assurez-vous de la bonne écoute de vos commerciaux et de leurs habitudes à bien se centrer sur le client. De même, encouragez-les à rentrer correctement les données du client dans le CRM et les reportings. C'est à vous de fixer ce que les commerciaux doivent impérativement saisir dans votre outil CRM et ce que doivent contenir leurs comptes rendus de visite : le chiffre d'affaires, le type de services vendus, la concurrence, l'origine de l'affaire, les motivations du client (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie, environnement) et le profil du client (empathique, travaillomane...).


4 Former de manière ludique
Vos vendeurs doivent apprendre une toute nouvelle manière de travailler. Planifiez, tous les 3 à 6 mois, des sessions de formation d'une à deux journées, afin d'approfondir certains points. Ces séances de formation permettront aux commerciaux de bien s'approprier les outils de l'écoute active : questionnement, reformulation, synchronisation, calibrage... Elles constitueront aussi des sessions ludiques, sous forme de jeux de rôles filmés, qui permettront à votre force de vente de se retrouver et de partager ses bonnes pratiques. N'hésitez pas à transformer les meilleurs «écouteurs» en formateurs, signe de reconnaissance pour les plus impliqués. Attention néanmoins à bien vérifier les connaissances et qualités pédagogiques du formateur ainsi que les rivalités au sein de votre équipe, avant de choisir votre homme.


5 Initier de nouvelles approches
Afin d'aider vos commerciaux à mieux appréhender les besoins de vos clients, il peut être utile de les initier à de nouvelles techniques de communication. Ainsi, des approches telles que la Process Com, Success Insights ou le MBTI, peuvent leur permettre de mieux se connaître en tant que commercial, c'est-à-dire d'identifier leur type de personnalité et leur style de vente préférentiel. Et aussi à mieux connaître leurs interlocuteurs (type de personnalité, motivations d'achat...) pour adapter leur style de vente.


6 Récompenser les bonnes pratiques
Outre les signes de reconnaissance, des primes qualitatives exceptionnelles peuvent aussi être remises aux vendeurs et créer ainsi des réflexes définitifs à une bonne écoute. Stimulez votre force de vente via des concours, des challenges : Trophée de la meilleure remontée d'information, meilleure personnalisation de réponse aux clients... Le retour sur investissement sera rapide, compte tenu des enjeux et des bénéfices d'une bonne compréhension des attentes clients.